Что такое скрипт продаж и как он работает

Не один колл-центр (контакт центр) не обходится без оперторов, а не один оператор не обходится без скриптов продаж.

С английского скрипт переводится как сценарий. Он – эффективное оружие продажника, который борется за новых клиентов. Кроме того, script – конкретный алгоритм действий, благодаря ему можно продуктивно наладить контакты с собеседником. Все менеджеры корректируют скрипты под себя и добавляют в них индивидуальные авторские черты.

Представим, что на работу устроился новый сотрудник. Ему выдаются заранее подготовленные скрипты. Это неправильно, так как работник теперь стал заложником однотипного механического подхода. Он не понимает до конца, чем занимается компания. Ежедневно сотрудник повышает свою экспертность, постепенно добавляет свои правки. У него возникает возможность маневрировать.

В базовой версии скрипт обладает несколькими классификациями. Они – часть одного целого, при этом выполняют различные задачи.

  • Общий. Является самым распространенным видом. Его используют в большинстве компаний.
  • Ознакомительный. Опрос получается структурированным и быстрым, на предметные вопросы даются ответы. От этого метода не выйдет получить незапланированные ранее данные. Используется для сбора общих мнений.
  • Узкоспециализированный. С его помощью можно получать информацию, которая эффективно используется в конкретных направлениях.

Обычно скрипты пишут специалисты отдела продаж с внушительным опытом практических и теоретических знаний. Такие люди нередко становятся руководителями направлений. Конечно, можно обратиться к профессионалам, которые тщательным образом анализируют ваш рынок и готовят содержательный материал.

У запланированной беседы на поверхности лежат все плюсы и минусы. Например, речевые заготовки работают не очень эффективно. Все новые обращения – это сложно предсказуемые задачи, под которые необходимо подбирать уникальные инструменты.

Если вы так выстраиваете диалог подобным образом, то ограничиваете маневры для дальнейшей импровизации. Однако с помощью этого способа можно выстроить первоначальные отношения с клиентом. При этом любой скрипт нужно проверять на эффективность.

Сотрудничество с конкурентами и обращение их в партнеры

Для малого бизнеса характерна некая закономерность, когда клиентские заявки поступают не регулярно, а довольно хаотично. Например, имеют место периоды, когда заявки полностью отсутствуют, или наоборот, их приходит намного больше, чем под силу обработать сотрудникам. Подобные ситуации должны быть контролируемы и работать на пользу бизнесу.

Сотрудничество с конкурентами

В каждом деле и бизнесе, в том числе, имеются конкуренты. Это естественный процесс. Но вполне возможно конкурентов сделать партнерами, и в этой интересной ситуации достаточно всего лишь наладить с ними полезное сотрудничество.

Допустим, когда заявок накопилось слишком много и обработать их просто нереально в короткий срок, а время деньги, а не проигнорировать их, тем самым отказываясь от прибыли, а послать заявки конкурентам за небольшой процент от сделки. Такими действиями вы не только получите часть дохода, но и расположите к себе вебмастеров. Возможно, со временем последние сменят свой статус на “партнеров”.

Рассмотрим аналогичную ситуацию, когда у конкурентов заявки в избытке. Договоритесь, что сможете принимать их, таким образом, вы обеспечите себя заказами в сложные периоды. Так же вы не будете периодически мучить себя вопросом: где же новые клиенты?